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空包网:非财务指标分析

更新时间:2020/1/15 / 阅读次数:114

  空包网:根据国家邮政局发布的2017年快递服务满意度调查结果显示,顺丰以83.4分高居 榜首,同时也完成了连续9年蝉联满意度冠军的壮举。与此同时,在受理、揽收、投 递、售后等分环节的满意度上也全部排名第一。



  从2017年国家邮政总局公布的申诉率状况来看,顺丰无论从实际服务质量及改善 提高状况来看,均处于行业前列。2017年在统计数据中,公司申诉率为1.64,在全国 性公开物流服务公司中,顺丰申诉率表现的最优秀。

  另外分申诉类别来看,公司在投递服务及延误上的服务质量相较于同行更为突出, 这与顺丰注重服务质量和消费者体验的努力是分不开的。

  更直观的,相对于四通一达,顺丰的片面单价最高,但客户粘性也是最高。虽然 EMS的客户粘度与顺丰差距不大,但EMS主要得益于其国企背景,其客户多来自于 同为国企背景的政府机关。但顺丰控股在客户粘度完全是通过快速的体验和良好的服 务从市场上抢下来的,2013年以后公司月结客户收入占比持续提升。特别是2017年, 月结客户数量从2016年12月的63万,上升至82.25万,同比增长31%。

  同时,在环球网2018年的调查中显示,顺丰以巨大优势夺得了最喜欢快递品牌 的称号。这说明顺丰的优势不仅仅体现在其长期客户上,对于更多的个体消费者来说,

  空包网:公司经营维度

  顺丰在公司经营上的特点十分明显,那就是直营制的经营模式和“总部-区域-分部” 的管理架构。一方面,直营模式有利于统一管理,优化流程,从而提高服务质量的标 准化。另一方面,三级管理架构借鉴了加盟制的管理优势,可以让基层有一部分自主 权,从而对客户需求做出快速反馈。

  2002年,顺丰进行了“加盟制”转“直营制”的改变,在借鉴加盟制管理经验的 基础上,形成了独具特色的直营模式,这也为顺丰之后的崛起打下了基础。

  同时,顺丰形成了健全的公司治理体系,除了证监会要求的股东大会、董事会监 事会制度外,另设了战略委员会,体现了顺丰集团对战略的重视,薪酬与考核委员会 体现了顺丰对人力资源的关注。

  空包网:员工发展维度

  顺丰在员工管理上,奉行“平等尊重”的原则,无论职位和岗位如何,都是合作 伙伴关系。2017年,“顺丰小哥”事件发生之后,董事长王卫立刻发声为小哥讨回公 道,并在上市的重要时刻,邀请被打小哥去敲钟,让人感受到了顺丰良好的企业文化。

  首先,直接薪酬既在同行业中有竞争力,也在内部保证公平性。秉承多劳多得的 原则,合理设置考核指标,将派单量,客户满意度,投递准确率都纳入到绩效考核之 内。通过提高业务提成来调动快递员的工作积极性,而且还有季度奖金、年终奖等阶 段性奖励和各种员工评选活动。

  空包网:其次,顺丰有人性化的福利制度。针对快递员全面午休、风雨无阻的工作性质, 提供高温高寒补助、夜班补助,交通补助等。在非高峰期间,通过弹性工作制来缓解 小哥的压力。

  空包网:最后,塑造积极和谐的企业文化。顺丰用他的人文关怀和企业愿景让员工感觉到 自己对家庭,对公司,对社会的价值所在,不断改善快递员在社会中的形象。每年双 十一期间,顺丰的高级管理人员都会到前线去,和基层快递员一起收发快递,增强员 工对公司的归属感。

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